近日，贵州的郑女士通过同程旅行的手机应用程序购买了四张前往马来西亚的机票。她在8月4日因临时事宜决定需要改签，并看到系统上标注的“买新退旧”信息，提示用户需先支付新机票费用，旧机票将会自动进行退订。郑女士支付了831元的新机票费用，却发现旧机票退款为0元，这让她感到愤怒。她质疑：“原来买新退旧是只退票不退费？这是在误导消费者吗？”

郑女士于7月23日下单，她和朋友通过同一个账号分成两笔，分别是338元和741元的机票，总共花费了1079元。她在进行改签时发现，尽管点击了“买新退旧”，但旧票退票后显示的是0元退款。经过计算，除了要支付新票的费用，她还按改签流程支付了额外的手续费和机票差价，导致实际损失更大。对此，郑女士认为该政策存在欺骗消费者的嫌疑。

郑女士在向同程旅行进行多次咨询后了解到，客服表示“买新退旧”仅是快速改签的处理方式，并不意味着会全额退款。客服还表示，很少建议用户使用此项服务，因为这可能导致很多订单不会有退款。

继续深究后，郑女士发现，她的一张338元的机票能顺利改签，而741元的三张机票则被标记为无法改签。客服表示，“买新退旧”规则在不同订单中执行方式也不一样，有些订单有退票金额。

通过投诉后，客服确认旧票无法退款，且在页面上仅提供了当前的唯一方案，表示郑女士两笔订单的代理商不同，因此退款政策也不一样。而对于郑女士未见到退款提示的问题，客服坚持说明在每一步均有明确的信息展示，驳斥她的说法。

最后，工作人员提出将给予郑女士500元的补偿以示歉意，但仍无法更改她不满的处理结果，引发出更多关于这一服务透明度的讨论。